Helpdesk na czym polegają usługi działu helpdesk IT
Helpdesk na czym polegają usługi działu helpdesk IT
W dzisiejszych, wciąż rozwijających się pod względem gospodarczo-technologicznym czasach, firmy muszą sprawnie funkcjonować – zarówno na płaszczyźnie sprzedażowej, finansowej, jak i technicznej.
Bez względu na rozmiar przedsiębiorstwa, jest ono zobligowane do zapewnienia swoim pracownikom oraz klientom wygody i funkcjonalności rozwiązań technicznych na każdym etapie współpracy.
Aby firma działała w sposób wydajny i zarazem skuteczny, musi przedsięwziąć kroki w celu rozwiązywania potencjalnych problemów i usterek technicznych. Działaniami tymi zajmuje się w małych i dużych firmach oraz korporacjach dział helpdesku.
Poniżej wyjaśniamy, na czym polega usługa helpdesku, z jakich narzędzi korzysta oraz jakie korzyści za sobą niesie.
Helpdesk to nic innego jak wsparcie techniczne, zapewniające firmie efektywne i płynne działanie. Innymi słowy – głównym zadaniem specjalisty z tej dziedziny jest rozwiązywanie bieżących problemów oraz pomoc w zakresie technicznym dla klientów lub pracowników firmy. Dlaczego dział helpdesku powinien funkcjonować w każdej firmie, nawet tej niewielkiej? Odpowiedź jest banalnie prosta – problemy natury technicznej są niemal nie do uniknięcia. Dlatego tak ważne jest, aby przedsiębiorstwo mogło polegać na pomocy specjalistów z odpowiednią wiedzą na ten temat.
Helpdesk pomaga zapewnić wysokiej jakości obsługę klienta. Biorąc pod uwagę fakt, że żyjemy obecnie w czasach, w których trzeba “walczyć” o klienta, jednostkowe doświadczenie nabywcy staje się dla przedsiębiorstwa okazją do zjednania sobie potencjalnych lojalnych odbiorców. Aby tego jednak dokonać, klient musi być zadowolony z otrzymanej pomocy: czy to w postaci odpowiedzi na pytanie, wyjaśnieniu przyczyny usterki, czy też poinformowaniu go krok po kroku o tym, co powinien zrobić, aby wyeliminować problem.
Pozytywne doświadczenie klienta może wpłynąć na ogólny wizerunek firmy, a także sprawić, że nie będzie on skłonny przenieść się do konkurencji. Helpdesk wspiera działanie przedsiębiorstwa zarówno od strony klienta, jak i pracowników firmy, którzy borykają się z problemami technicznymi. Głównym celem działu wsparcia jest zażegnanie wszelkich kryzysów natury technicznej oraz technologicznej.
Zakres usług wsparcia technicznego w poszczególnych firmach może się różnić. Wiele zależy od wielkości firmy oraz grupy docelowej klientów lub potencjalnych klientów, a także potrzeb technicznych, jakie generują. Ważnym czynnikiem jest też charakter usług danego przedsiębiorstwa. Inne problemy techniczne będzie generowała obsługa sklepu internetowego, a jeszcze inne – sieć supermarketów, producent samochodów czy dom maklerski lub zakład wyrobów metalowych.
Helpdesk najczęściej zajmuje się zarządzaniem zgłoszeniami problemów – ich rozwiązywaniem, raportowaniem oraz eskalacją, czyli przeniesieniem do bardziej zaawansowanego w danej kwestii specjalisty. Helpdesk wyjaśnia, w jaki sposób należy postępować, aby wyeliminować dany problem lub sam robi to zdalnie.
W zakres usług helpdesku wchodzi również bieżące informowanie zarówno pracowników, jak i klientów o nadchodzących pracach technicznych czy awariach, które właśnie nastąpiły oraz kiedy usterki zostaną naprawione.
Dzięki działowi wsparcia technicznego, czas oczekiwania na odpowiedź ulega znacznemu skróceniu, a wszelkie zapytania czy incydenty kierowane są do ustalonej grupy osób, co pomaga nie tylko w sprawniejszym funkcjonowaniu firmy, ale i w zwiększeniu satysfakcji klientów na rozwiązanie problemu.
Dzięki specjalnemu oprogramowaniu helpdesk śledzi alerty o wykrytych nieprawidłowościach, które natychmiast zostają poddane analizie, po której następuje wdrożenie adekwatnych działań. Pomoc specjalisty helpdesk okazuje się nieoceniona w przypadku nagłych problemów technicznych w firmie zewnętrznej.
Obsługa informatyczna nie ogranicza się jedynie do przyjmowania zgłoszeń oraz podejmowania działań związanych z utrzymaniem stabilnego środowiska pracy od strony informatycznej. Do zadań pracowników tzw. biurka pomocy należy również empatyczne wysłuchanie osoby zgłaszającej usterkę oraz zapewnienie o podjęciu stosownych kroków w celu ich zniwelowania.
System helpdesk reaguje na pojawiające się problemy i udziela zdalnego lub biurowego wsparcia dla incydentów zgłaszanych przez klientów i pracowników firmy. Pracownicy helpdesku oprócz rozwiązywania problemów technicznych, udzielają konsultacji, konfigurują sprzęt – innymi słowy, zapewniają pomoc zarówno merytoryczną, jak i techniczną.
Firma może w swoich szeregach zatrudniać pracowników o odpowiednich kwalifikacjach, tworzących wspólnie wewnętrzny dział wsparcia. Usługę helpdesku można również zlecać zewnętrznej firmie. Outsourcing jest obecnie coraz bardziej popularny ze względu na możliwość szczegółowego dopasowania odpowiedniej oferty do swoich wymagań i specyficznych potrzeb.
Dział helpdesku – wewnętrzny czy też zewnętrzny – musi się odznaczać pewnymi cechami, bez których nie obędzie się praca we wsparciu od strony technicznej.
Osoby zajmujące się helpdeskiem to przede wszystkim absolwenci kierunków technicznych takich jak chociażby informatyka. Choć wykształcenie kierunkowe jest istotne ze względu na przyswojenie wymaganej wiedzy i teorii, to równie ważne jest doświadczenie i praktyka.
Pracownicy działu wsparcia muszą być w stanie rozpoznać dany problem i go sprawnie rozwiązać lub przekazać do odpowiedniego specjalisty z danej dziedziny. Powinni się także odznaczać wysoką komunikatywnością oraz cierpliwością w kontakcie z pracownikami innych działów oraz klientami, którzy nie są zbyt obeznani z tematyką około techniczną.
Najlepszych pracowników działu helpdesk wyróżnia umiejętność praktycznego wykorzystania swojej wiedzy, a także skuteczne rozwiązywanie zapytań, które w dalszej kolejności zapewniają płynne działanie firmy.
Helpdesk wykorzystuje głównie oprogramowanie do obsługi zgłoszeń. Obecnie na rynku funkcjonuje wiele takich systemów. Przykładowe systemy tego typu to: Zendesk, OTRS, FreshService, Freshdesk czy Service Desk Plus. Ich zadaniem jest porządkowanie zgłoszeń (ticketów) oraz eskalowanie, czyli przekazywanie ich na wyższą linię wsparcia w zależności od stopnia trudności zgłoszenia. Działy wsparcia korzystają również z narzędzi wspomagających pracę biurową i inwentaryzacyjną np. Samanage czy Agiloft. Rozwiązania te oferują szeroko pojętą automatyzację, która wpływa na zachowanie płynności pracy.
Ważnymi aplikacjami są również te umożliwiające zdalny dostęp do systemu. Zalicza się do nich chociażby TeamViewer – narzędzie o wszechstronnym zastosowaniu, które pozwala między innymi na zdalne obsługiwanie prezentacji, świadczenie usług technicznych na nienadzorowanych komputerach oraz przeprowadzanie spotkań online.
Dział wsparcia technicznego korzysta również z narzędzi pomagających w śledzeniu usterek i błędów. Mantis Bug Tracker czy Bugzilla umożliwiają raportowanie błędów wykrytych na serwerach klientów. Śledzenie błędów oraz zarządzanie projektami umożliwia także program Jira.
Wciąż powstają kolejne nowoczesne narzędzia, pomocne w helpdesku. Odpowiednia analiza wymogów firmy pomoże ustalić, które z nich sprawdzą się najlepiej.
Pracownicy działu wsparcia działają w oparciu o system obsługi zgłoszeń, czyli powszechnie zwanych ticketów. Każdej sprawie nadany zostaje priorytet: od najprostszych zapytań, aż po kwestie pilne oraz sprawy wymagające specjalistycznej, kompleksowej obsługi. Zgłasza się tam zwykle problemy techniczne, reklamacje czy pytania dotyczące zamówień.
Sprawy kierowane do helpdesku dzielą się na trzy główne kategorie:
incydenty – dotyczą awarii, usterek oraz wszelkich innych niedogodności technicznych, mających wpływa na jakość usług,
wnioski o zmianę – dotyczą wszelkich zapytań w kontekście udzielanych usług oraz zmian w ich zakresie np. zwiększenia limitów czy przejścia na wyższy pakiet;
wnioski o usługę – dotyczą konsultacji, zapytań merytorycznych i porad z zakresu udzielanych usług.
System ticketowy umożliwia zgłaszanie spraw, przez wszystkie dostępne w danym przedsiębiorstwie kanały komunikacyjne:
infolinii,
poczty e-mail,
chatbota,
czatów,
wiadomości w mediach społecznościowych.
Mimo to, sprawę w helpdesku zgłasza się zwykle w dwojaki sposób: telefonicznie lub mailowo. Ticket, oznaczający w języku polskim po prostu “bilet”, składa się przede wszystkim z numeru zgłoszenia i jego treści. Umieszcza się go w kolejce, co uniemożliwia pominięcie go przez nieuwagę lub podjęcie go przez dwóch pracowników. Po rozpoczęciu obsługi danego zgłoszenia można mu nadać status, zależny od poziomu jego rozwiązania. Jeśli zgłoszenie jest proste i nie wymaga angażowania innych specjalistów, szybko się go rozwiązuje i nadaje status “Zakończony” lub “Zrealizowany”. Natomiast w przypadku zgłoszeń bardziej złożonych, początkowo nadany status “Otwarty” pozostaje w tym stanie dłużej, ponieważ zgłoszenie eskaluje na wyższą linię wsparcia.
Większość systemów obsługi ticketów działa w oparciu o hierarchię wsparcia. Architektura systemu dzieli się na 3 linie wsparcia.
pierwsza linia wsparcia – to tam trafiają mało skomplikowane zgłoszenia. Pracownicy rozwiązują proste problemy, mają podstawowe uprawnienia np. do nadawania licencji, tworzenia kont czy blokowania użytkownika. W miarę potrzeb przekierowują zgłoszenia do poszczególnych specjalistów lub innych działów np. sprzedaży czy księgowości.
druga linia – eksperci, którym powierza się większość spraw technicznych, wymagających specjalistycznej wiedzy czy umiejętności w zakresie oferowanych usług,
trzecia linia – ostatni bastion wsparcia technicznego. Do tej grupy należą administratorzy, którzy posiadają uprawnienia najwyższego stopnia w zakresie sterowania usługami.
System ticketowy pozwala uporządkować zgłoszenia zarówno ze strony klientów, jak i pracowników, zhierarchizować je według kryterium ważności, pilności czy innych wyznaczników, a także kontrolować ich przepływ. Jest to nieodłączny element helpdesku, potrzebny w przedsiębiorstwach z każdej branży.
Wiadomo już, czym dokładnie zajmuje się helpdesk oraz jakie funkcje spełnia w firmie. Warto zatem teraz przedstawić, w jaki sposób zadania działu wsparcia wpływają korzystnie na funkcjonowanie oraz rozwój przedsiębiorstwa.
Zwiększenie wydajności pracowników
Pracownicy, którzy nie muszą się borykać z uszkodzonym sprzętem czy pocztą mailową, mają więcej czasu i motywacji, by skupić się na swoich zadaniach. Szybkie udzielenie odpowiedzi i rozwiązanie problemu przez doświadczone osoby z działu wsparcia wpływa na produktywność całego przedsiębiorstwa.
Zadowolenie klientów
Sprawne wyjaśnienie problemu czy rozprawienie się z nieprawidłowościami podtrzymuje zadowolenie klienta. A jak wiadomo – szczęśliwy klient to lojalny klient. Awarie, usterki i inne problemy techniczne zdarzają się wszędzie. Od firmy jednak zależy, w jaki sposób podejdzie do rozwiązania ich. Zbywanie klientów i zrzucanie na siebie nawzajem odpowiedzialności za nie nie przysłuży się żadnej ze stron. Dlatego tak ważna jest szczerość oraz szacunek pracowników helpdesku w kontakcie z niezadowolonym klientem. Ustanowienie w oczach klienta pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa jest zadaniem równie ważnym co pomoc techniczna.
Ustalone protokoły i podział działań
Aby firma działała sprawnie i bez przestojów, helpdesk musi być niczym dobrze naoliwiona maszyna. Wszystkie akcje podejmowane są zgodnie z hierarchią ważności, odpowiedzialności, a także według ustalonego protokołu. Oznacza to, że pracownicy działu wsparcia zobligowani są do postępowania w sposób, który ma na celu jak najszybsze, a przy tym skrupulatne rozwiązanie zgłoszenia.
Szybka reakcja na wszelkie usterki i awarie
Działania działu wsparcia opierają się na umowach serwisowych. Najczęściej są to dokumenty typu SLA (Service Level Agreement), OLA (Operational Level Agreement) lub UC (Underpining Contract). Określają one warunki świadczenia usług oraz ich poziom. W praktyce wyznaczają chociażby maksymalny czas odpowiedzi na zadane pytanie czy zgłoszenie problemu. W zależności od początkowych ustaleń między podmiotami, czas ten może wynosić od jednej godziny do jednego dnia. Umowy te gwarantują klientowi w przejrzysty sposób jakość usług, jakich może się spodziewać.
Dzięki efektywnemu działaniu systemu ticketowego, łańcuch decyzyjny ulega znacznemu skróceniu. Wraz z nim zatem skraca się także czas rozwiązania problemu, naprawienia awarii czy udzielenia odpowiedzi. Pracownicy firmy wiedzą, do którego działu udać się po pomoc techniczną, podobnie jak klienci, którzy informację o tym otrzymują na stronie internetowej firmy. Dzięki automatyzacji systemu zgłoszeń, wszelkie nieprawidłowości są wykrywane błyskawicznie, co pozwala na precyzyjne i skuteczne przekazanie ich odpowiedniej jednostce w helpdesku.
Na tym etapie powinno już być wiadome – helpdesk to konieczna inwestycja, dzięki której usprawnieniu ulegnie nie tylko kontakt na linii firma-klient, ale i firma-pracownik. Objaśniliśmy już narzędzia wykorzystywane przez dział wsparcia. Na czym najlepiej się skupić przy wdrażaniu helpdesku? Jakie działania przyniosą firmie wymierne korzyści?
Odpowiednio dobrane oprogramowanie
Bez odpowiedniego oprogramowania helpdesk nie jest w stanie funkcjonować. Wybranie systemu to podstawowy krok, który należy podjąć przy tworzeniu działu wsparcia technicznego. Obecnie na rynku istnieje wiele programów, spełniających swoje zadanie. Pytanie jakie należy sobie więc zadać to: na czym najbardziej zyska moja firma? Na prostej integracji wielu kanałów komunikacyjnych? Łatwości wdrożenia? A może najważniejsza jest ochrona danych lub automatyzacja?
Umowy serwisowe SLA
Umowy ustalające poziom usług są koniecznym elementem każdego helpdesku. Sformułowanie takich czynników jak maksymalny czas reakcji na zgłoszenie lub całkowite rozwiązanie ticketu pozwala w przyszłości egzekwować zapisane ówcześnie ustalenia. Pomaga to także w ustalaniu KPI oraz analizowaniu ich skuteczności.
Baza wiedzy
Komplementarna baza wiedzy i odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania pozwoli na szybsze zapewnienie odpowiedzi klientom oraz pracownikom. Ważne jest jednak, aby zawarte w bazie informacje były szczegółowe, zorganizowane oraz przejrzyste, tak aby każdy mógł je bez problemu przyswoić.
Feedback od klientów i pracowników
Informacja zwrotna o poziomie świadczonych usług jest istotna, gdyż pozwala dostrzec luki w działaniu. Następnie wdrożyć rozwiązania, które usprawnią cały proces wsparcia technicznego. Nawet prosta prośba o wypełnienie krótkiej ankiety satysfakcji po zakończonym zgłoszeniu potrafi pomóc wykryć wszelkie niedociągnięcia i elementy wymagające udoskonalenia.
Cykliczne szkolenia
Umiejętności należy rozwijać. Dotyczy to każdej dziedziny, ale szczególnie ważne jest w kontekście techniki i technologii. We współczesnym świecie, postęp następuje nieustannie; opracowywane są nowe rozwiązania, powstają kolejne systemy i oprogramowania, które wspierają pracę w dziale wsparcia technicznego. Zapewnienie pracownikom dostępu do edukacji i nabywania nowych kompetencji to dobrze opłacalna inwestycja.
Śledzenie KPI
KPI, czyli Key Performance Indicators. Kluczowe Wskaźniki Efektywności to mierniki, które pozwalają ocenić i zmierzyć poziom realizacji założonych wcześniej celów. W przypadku helpdesku odnosi się to do śledzenia wyników działań podejmowanych każdego dnia. Warto śledzić takie metryki jak: czas rozwiązania zgłoszenia, naruszenia SLA czy średnia liczba zgłoszeń w miesiącu. Ich dokładna analiza może przyczynić się do zaimplementowania nowych reguł, wytycznych czy też zaleceń dla pracowników działu.
Makra
Makra, czyli gotowe, ustalone z góry formuły odpowiedzi pomagają zautomatyzować oraz ujednolicić sposób odpowiadania na zgłoszenia. Dzięki nim, pracownik helpdesku może błyskawicznie zareagować na nowy ticket, nie tracąc czasu na układanie odpowiednio skonstruowanej odpowiedzi. Stworzenie katalogu gotowych formuł na poszczególne zapytania wspomaga funkcjonowanie helpdesku.
Architektura działu
Podzielenie działu wsparcia technicznego na 3 linie jest obecnie jednym z najbardziej praktycznych i skutecznych rozwiązań. W ten sposób każdy z pracowników zostaje przydzielony do poziomu odpowiadającego swoim umiejętnościom. Rozpoczynając od pierwszego poziomu, zajmującego się najprostszymi zgłoszeniami, przez drugi poziom specjalizujący się w danej dziedzinie aż po trzeci poziom – administratorów, którzy trzymają pieczę nad pierwszą i drugą linią wsparcia.
Odpowiedni ludzie
Dobrze dobrani pracownicy nie tylko pod względem wiedzy, umiejętności i doświadczenia, ale i liczebności. Jeśli prowadzisz dużą, międzynarodową firmę, jeden czy dwóch pracowników, nieważne jak genialnych, zwyczajnie w świecie nie wystarczy. Dlatego tak ważne jest dostosowanie wielkości działu wsparcia do potrzeb firmy.
Bieżące rozwiązywanie problemów to domena pracowników helpdesku. Helpdesk pomaga w utrzymywaniu dobrych i funkcjonalnych relacji z klientami i pracownikami, co przekłada się na budowanie pozytywnego wizerunku firmy. Na pytanie: czy każda firma potrzebuje działu wsparcia technicznego? Odpowiadamy: absolutnie, tak!
Ale to wcale nie musi to być helpdesk składający się z kilkudziesięciu osób. Małej firmie może wystarczyć kilka zaangażowanych, kompetentnych osób. Duże firmy wolą czasem skupić się na outsourcingu, który pozwala zaoszczędzić roboczogodziny pracowników innych działów.
Helpdesk może przyjąć różną formę – od działu zorganizowanego wewnętrznie po outsourcing helpdesk. Od przedsiębiorstwa zależy, jak ta współpraca będzie wyglądać. Nie ma jednak wątpliwości, że współczesny świat wymaga od firm wdrażania działań charakterystycznych dla działu wsparcia.
Jeżeli Twoja firma rozważa uruchomienie helpdesku w szybkim terminie i bez inwestycji w narzędzia, to umów się na bezpłatną konsultację. Wspólnie sprawdzimy w jaki sposób usługi CCIG wniosą wartość do Twojego przedsiębiorstwa.
Share on facebook
Share on linkedin
